Wednesday, December 26, 2007

"I Did my Best, but I guess My Best wasn't Good Enough"

Beberapa kali gw membaca, atau mendengar, komentar pejabat negara yang kurang manis jika menyangkut data2 penelitian yang kurang sesuai dengan maunya mereka. Komentarnya senada seirama dalam isi; meragukan apakah data2 penelitian itu dapat diandalkan karena toh “itu hanya survei, yang disurvei belum tentu tahu masalahnya”. Namun demikian, intonasi penyampaian komentarnya berbeda-beda.

Komentar dengan intonasi paling berapi2 penuh defense dan perasaan terhina dipamerkan seorang pejabat negara di Metro TV beberapa waktu lalu ketika instansinya dipersepsikan masyarakat sebagai instansi pemerintahan terkorup, berdasarkan hasil penelitian TII dan Gallup International. Dengan berapi2, pejabat negara tersebut menantang presenter untuk menunjukkan siapa2 saja responden penelitian ini, menuduh bahwa penelitian ini bersampelkan para kriminal dan ditunggangi musuh-musuh negara. Pun ketika sang pembawa acara menunjukkan rekaman yang mendukung hasil penelitian itu ;-)

Gw jadi geli melihat pengkambinghitaman penelitian seperti ini. Sebenarnya, ini murni pameran kedefensivan, atau memang nggak ngerti tentang seluk beluk penelitian ya?

Gw ambil aja asumsi yang kedua: bahwa ini bukan sekedar defensif, tapi karena memang nggak ngerti bahwa dalam penelitian yang dilakukan lembaga2 penelitian profesional, pertanyaan tentang validitas dan reliabilitas sampel penelitian, metodologi penelitian, dan hasil penelitian adalah sesuatu yang tidak relevan. Hal-hal ini adalah yang pertama kali diperhatikan dalam tahap menyusun rancangan penelitian – yaitu tahap dimana pengumpulan data bahkan belum dimulai.

Gw pribadi punya pengalaman kerja bareng Gallup International saat masih di kantor terdahulu. Pengalaman gw membuktikan bahwa mereka bukan perusahaan riset kacangan yang sampling dan metodologinya masih perlu dipertanyakan ;-) Hanya orang2 yang nggak ngerti riset (atau yang defensif) yang akan mengatakan, "Ini seperti masukan sampah, karena dari proses mereka melaksanakan penelitian sulit untuk dipertanggungjawabkan"

Lha, tapi kok, hasilnya (baca: persepsi masyarakat tentang diri instansi kami) nggak sesuai dengan apa yang sudah susah payah dilakukan oleh anggota instansi? Atau seperti dikatakan oleh sang pejabat itu: instansi kami sudah banyak melakukan perbaikan, jadi hasil ini seperti fitnah karena seolah2 kami tidak berusaha memperbaiki diri.

Well, kalau itu sih, Pak, masalahnya bukan pada salah sampling atau salah metodologi ;-) Itu adalah kondisi ALAMIAH dari sebuah penelitian ;-) Memang tugasnya peneliti menemukan kesenjangan seperti itu

Buat gampangnya, gw kasih bocoran sebuah bagan yang gw bikin untuk memberikan pengarahan awal pada junior researcher. Ini memang bagan tentang marketing research, tapi prinsipnya universal kok, bisa diterapkan ke dalam penelitian sosial lain.

Jadi, memang posisinya penelitian itu untuk menggali akar masalah antara klien (penyedia barang/jasa) dan konsumen (pengguna barang/jasa). Dari jaman Adam masih pakai celana monyet, yang namanya penyedia dan pengguna itu punya pandangan masing2, yang seringkali bertolak belakang. Gimana nggak bertolak belakang, lha wong penyedia barang/jasa itu menciptakan barang/jasa berlandaskan apa yang mereka ketahui tentang kriteria bagus/buruknya sebuah barang secara obyektif. Sementara, pengguna barang/jasa menilai sebuah barang/jasa berdasarkan pengalaman subyektif mereka. Nggak akan pernah ketemu; yang paling memungkinkan adalah memperkecil kesenjangan antara kriteria obyektif dengan harapan subyektif tersebut.

Dan dalam rangka memperkecil kesenjangan itu, pertama kali yang harus diketahui oleh pihak pembuat jasa/barang adalah KESENJANGAN APA yang ada antara dirinya dan diri konsumennya. Apakah sebenarnya hanya terjadi kesenjangan persepsi, dimana sebenarnya si produsen sudah seperti yang diangankan konsumen, namun informasi tersebut tidak sampai ke tangan konsumen. Atau apakah ada kesenjangan antara kebutuhan konsumen dengan apa yang ditawarkan produsen; yang terbaik di mata produsen ternyata tidak cukup baik di mata konsumen.

Di situlah letaknya penelitian! Sebagai pihak ketiga yang menengahi konsumen dan produsen, diharapkan peneliti akan bisa lebih bersifat obyektif dan menemukan kesenjangan antar keduanya. Bersifat obyektif, karena sebagai pihak yang tidak memproduksi, ia diharapkan lebih tenang untuk menerima komentar negatif dari konsumen. Dan kemudian bersikap obyektif pula untuk menelaah dimana letak penyebab komentar negatif itu; karena konsumen kurang pengetahuan, atau karena produsennya memang belum cukup baik.

Dengan demikian, saran yang diberikan pada produsen untuk mengurangi kesenjangan dengan konsumen ini juga obyektif. Kalau memang kesenjangan lebih disebabkan oleh kurangnya pengetahuan konsumen, maka saran yang diberikan lebih ke arah edukasi konsumen, strategi komunikasi, dll. Tapi.. kalau memang kesenjangan lebih disebabkan oleh kurang baiknya kinerja produsen, ya peneliti tanpa sungkan juga berani memberikan saran tentang bagaimana kinerja itu harus diperbaiki.

So.. kalau kemudian hasil penelitian menunjukkan bahwa masih ada kesenjangan antara persepsi/harapan konsumen dengan apa yang terbaik yang sudah diberikan, maka bukan penelitiannya yang harus diusut ;-) Justru hasil itu menjadi masukan yang sangat baik bagi kita; kita jadi tahu ke arah mana lagi kita harus mengembangkan diri.

Jadi, buat the-institution-who-cannot-be-named, berbesar hati sajalah dalam membaca hasil penelitian ini. Nggak perlu nyebar intel segala untuk mengungkap teori konspirasi di balik penelitian ini ;-) Justru, jadikan ini sebagai masukan untuk mengembangkan diri.

Kalau Anda sudah merasa melakukan yang terbaik, tapi persepsi rakyat masih demikian, berarti mungkin ada yang salah dalam mengkomunikasiannya. Coba susun strategi komunikasi yang lebih baik.

Namun, Anda juga harus berbesar hati jika memang banyaknya perbaikan yang Anda lakukan ternyata tetap belum sesuai harapan masyarakat. Mungkin arah perbaikan Anda kurang tepat, atau simply belum cukup baik aja. Ini sangat bisa terjadi kok, kan udah dinyanyikan sama Quincy Jones & James Ingram: I did my best, but I guess my best wasn't good enough ;-) Coba lagi aja ;-)

Berterimakasihlah karena Anda masih mendapat masukan seperti ini, sehingga Anda punya arahan ke mana harus memperbaiki diri. Berbesarhatilah untuk memperbaiki lagi kinerja Anda. Sikap begini lebih baik kan, daripada sibuk menuduh ada konspirasi untuk menjatuhkan Anda?

Dan.. sikap begini lebih meyakinkan masyarakat bahwa Anda memang ingin melakukan perbaikan2 lho! Lha, kalau dikritik begini lantas nyolot; menantang untuk melabrak respondennya, dan menuduhkan teori konspirasi segala macam, masyarakat mana yang akan melihat Anda berniat melakukan perbaikan ;-)? Lha wong perbaikan itu baru bisa dilakukan kalau tahu dimana letak kekurangan kita kok, eeeeh.. pas ditunjukkan kekurangannya malah marah2 dan tidak mau mendengar.. hehehe..