Tuesday, October 31, 2006

Etos Kerja Tahu Sumedang

Seorang teman jaman kuliah dulu, Ucok aka Sahala Harahap, hobby banget makan Tahu Sumedang dengan perbandingan 1:5. Maksudnya, satu potong tahu dimakan dengan 5 buah cabe rawit. Katanya sih dia cuma mencoba menjalankan falsafah hidup orang Indonesia: kalau makan harus sampai keringetan (baca: kepedesan), walaupun kalau kerja nggak boleh sampai keringetan ;-).

Hehehe.. lama banget gw gak ingat joke itu, sampai kemarin di Solo gw benar2 merasakan betapa servis memburuk lantaran kerjanya separuh2. Mungkin, itu bukti bahwa etos kerja mereka yang ogah keringetan ;-).

Di Solo kemarin kami menginap di hotel. Biar Ibu bisa istirahat dan Ima bisa berenang sepuasnya. Kalau menginap di nDalem Serengan, bisa dipastikan Ibu gak akan istirahat. Entah karena ikutan ngerjain persiapan, atau karena ngobrol dan jalan2 sama kakak2nya. Sengaja pilih Hotel Agas yang terletak di tengah kota, biar Ima bisa main di Lapangan Manahan dan kami bisa berbecak ria kemana2. Memang peringkatnya satu di bawah Novotel atau Quality, langganannya kantor gw di Solo, tapi gw pikir servisnya gak akan beda jauh.

Wrong assumption!

Ternyata, biarpun berada dalam tataran yg gak beda jauh, kondisinya jauh berbeda. Hotel Agas cuma punya 1 lift, dan selama 3 hari gw stay di sana, lift itu mati 4x! Alhasil, kami 4x juga terperangkap di lobby atau di kamar lantai 4. Memang sih Hotel Agas punya tangga juga, tapi kondisi Ibu yang pernah operasi tulang kaki nggak memungkinkan naik turun tangga, apalagi 4 lantai.

Satu-dua kali lift mati gw masih sabar. Tapi.. ketika mati lagi untuk ketiga kalinya, sementara hari sudah jam 9 malam, gw tempra juga. Gw minta bicara sama Chief Engineer-nya, minta penjelasan dan kepastian. And you know what? Chief Engineer-nya sudah pulang, walaupun dia tahu tadi lift bermasalah. Ya sudah.. gw minta bicara dengan Duty Manager-nya. Ternyata.. Duty Manager-nya cuti! GM dan Assistant GM-nya pun cuti juga! Yang tertinggal hanya F&B Manager.. yang waktu gw mintai solusi gak bisa kasih jawaban memuaskan.

*Nggak bisa disalahin juga sih.. F&B Manager kan nggak ngerti urusan lift ;-)*

Dengan susah payah, gw bisa juga menghubungi Assistant GM yang sedang vakansi ke Semarang. Ibu ini orangnya nice sekali, berkali2 minta maaf, dan mengatakan bahwa kejadian seperti ini memang sering terjadi ketika peak season, dan beban lift menjadi berat. Malah tahun lalu, saat lebaran, lift-nya mati total selama seminggu.

Nah! Alasan yang gini bikin gw tempra ;-). Kalau lift-nya selalu bermasalah saat beban berat, berarti ada yang harus diperbaiki atau malah diganti dari lift itu. Lha, kok nggak belajar dari pengalaman? Kok masih juga setahun berikutnya pengalaman berulang?

OK, mungkin hotelnya nggak punya duit untuk beli baru atau memperbaiki. Gw ngerti sih, dalam keadaan ekonomi yang belum bagus gini, mungkin sulit untuk melakukan maintenance. Tapi.. kalau sudah tahu ada potential problem kayak gini, lha, kok, semua key person-nya malah pergi berlibur?

Gw ngerti sih, ini hari Lebaran. Hotel Agas itu local chain, sehingga kemungkinan besar banyak key personnya yang muslim dan ingin berlebaran pula. Tapiii.. ini juga peak season di bisnis mereka. Dengan potential problem yang udah ada, sungguh tidak bijak kalau semua orang pergi. Harus ada yang bisa bertanggung jawab. Harus ada yang mau tinggal untuk memastikan semuanya OK. Harus ada yang mau kerja sampai keringetan.. ;-).

Nggak bisa dong.. mau dapat untung banyak karena peak season, tapi juga mau dapat liburan yang gak terganggu. Di peak season ini kan mereka charge kamar hotel lebih tinggi, mosok dikasih servis yang lebih rendah?

Gw pikir kejadian di Agas itu udah paling parah. Ternyata.. pas mau pulang, ada kejadian yang juga acak-adul. Lagi2 karena etos kerja yang ogah kerja keras itu ;-).

Gw check-in di Bandara Adi Sutjipto Yogyakarta hampir 1.5 jam sebelum waktu boarding, hampir 2 jam sebelum waktu keberangkatan. Plenty of time banget dong, untuk dapat tempat duduk yang enak? Seperti biasa, gw minta tempat duduk di bagian sayap atau ekor. Gw pernah baca bahwa ini adalah bagian2 yang paling aman kalau ada kecelakaan. Tapi apa kata petugasnya?
Maaf, Bu, tempat duduk yang bertiga sudah habis. Ibu Maya dan putrinya bisa duduk bersama di 16e dan 16f, tapi yang satu lagi terpaksa pisah tempat di 5e.
OK, duduk terpisahnya sih gak papa. Gw malah senang bisa baca buku kalau duduk sendiri. Tapi.. seumur2, belum pernah gw kehabisan tempat duduk 2 jam sebelum keberangkatan!

Usut punya usut, ternyata banyak orang yang sudah check in 1 hari sebelumnya. Garuda memberlakukan kebijakan baru bahwa orang boleh check in 24 jam sebelumnya. Bahkan sudah boleh nge-tack tempat pada saat tiket di-issued. Kebijakan ini diberlakukan karena seringkali ada serombongan penumpang yang memesan tiketnya di tempat yang berbeda (misalnya karena travel agent-nya hanya punya sedikit tiket), sehingga ketika check in mereka harus duduk terpisah. Jadi.. untuk menghindari yang seperti ini, Garuda memperbolehkan check in 24 jam sebelumnya, atau pesan tempat sekalian saat pesan tiket.

Well.. gw gak tahu peraturan internasional penerbangan gimana bunyinya. Tapi.. menurut gw, kebijakan barunya Garuda ini konyol abis! Booking, ticket issued/re-confirm, dan check in itu harusnya merupakan tahapan berbeda. Booking itu baru pesan tempat. Tingkat kepastiannya paling rendah. Re-confirm/issued itu memastikan niat berangkat. Tingkat kepastiannya tinggi, tapi masih ada kemungkinan tidak jadi berangkat. Check in itu kalau sudah mutlak pasti berangkat; artinya bisa mencapai bandara tepat pada waktu yang ditentukan dan bisa berangkat sesuai jam. Makanya check in itu ada batas waktunya, dan batas waktunya tidak sebentar sebelum pesawat tinggal landas. So, harusnya, check in memang tidak 24 jam sebelumnya.

Kalau di pesawat terbang diberlakukan juga sistem pesan tempat duduk saat booking/issued/re-confirm, ya sekarang dihapus aja aturan harus check in sekian jam sebelum boarding. Biarin aja penumpang datang 2 menit sebelum pesawat tinggal landas, kayak kalau mau naik kereta api. Toh, sistem pemesanan tiketnya sudah sama kayak kereta api ;-)?

Dan.. sungguh lucu kalau alasan kebijakan ini adalah supaya orang2 yang pesan tiketnya dari tempat yang berbeda tidak harus duduk terpisah. Stupid reason ;-). Kalau orang2 itu pesan tiket dari tempat berbeda, tapi check in 2 jam sebelum pesawat berangkat, tentu mereka masih bisa duduk di tempat yang sama. Kalau mereka masih tetap duduk terpisah, berarti mereka datang terlambat kan? Nah.. kok malah sistemnya diubah supaya orang lebih nyaman datang terlambat, dan mengorbankan orang2 yang datang tepat waktu seperti gw ;-)?

Alasan dari ground crew di Yogya kemarin: biasanya ground crew sudah menentukan tempat duduk sebelum penumpang check in, jadi lebih mudah kalau penumpang sudah pesan tempat duduknya sekalian mau duduk sama siapa. Well, lady, that is your problem, not mine ;-). Kalian punya sistem check in 2 jam sebelum take off, so.. just be professional. Siapa yang datang duluan, bisa duduk bareng rombongannya. Siapa yang datang belakangan, resikonya dapat tempat duduk sisa. Nggak usah diatur lebih awal. Gitu aja kok repot ;-).

Kalau mau mengatur sejak awal, ya silakan saja. Tapi siaplah untuk mengubah komposisi kalau ternyata ada orang2 yang datang berombongan dengan tiket yang dipesan terpisah. Memang begitu kok yang namanya kerja; kalau mau memberikan servis yang terbaik, memang harus siap keringetan ;-) Yang penting konsumen harus puas dengan cara yang seefektif mungkin. Bukan bikin kerjaan kita gampang, gak perduli konsumen susah ;-).

Tapi memang mungkin gw yang hidup di tempat yang salah ya? Harapan gw biar orang pada kerja keras itu ketinggian ya? Mungkin Ucok benar; manusia Indonesia itu gak mau kerja susah-susah.. hehehe.. Buktinya, di tingkat pemerintah pun kejadiannya masih sama. Nggak mau susah2 mikir pangkal masalahnya apa dan solusinya yang tepat gimana. Pokoknya bikin kebijakan aja, tanpa memikirkan bahwa kebijakan itu mungkin menimbulkan masalah baru, dan mungkin nggak menyelesaikan masalah lama. Contohnya: mau memberantas korupsi, bukannya menyelidiki dan mengganyang koruptor, tapi malah melarang pejabat menerima parsel. Halah! Parsel semahal2nya berapa sih? Ada gitu, yang mau nyogok pejabat pakai parsel doang? Bisa2 parsel gak boleh diterima, tapi mobil dan rumah diterima ;-)