Saturday, November 26, 2005

Trust

Weekly management meeting yang biasanya hanya kurang dari 1 jam, kali ini mulur hingga 3 jam lebih. Pasalnya ada salah satu tim yang curhat, lantaran baru saja bermasalah dengan projectnya. Masalah klasik: ada fieldworker (= petugas pengumpul data kuantitatif atau perekrut calon responden kualitatif) yang melakukan kecurangan. (note: Gw sebut ini masalah klasik karena memang inilah masalah yang muncul dalam kehidupan researcher sehari2. Yaaaa, setara lah dengan resiko seorang pedangang telur mendapatkan pasokan telur busuk/pecah, atau pedagang ayam terima unggas yang ternyata terinfeksi flu burung)
 
Nah, karena ini masalah klasik, masalah ini juga sudah diantisipasi dengan berbagai hal. Kita gak pernah terlalu mepet ngambil sample (jadi selalu bisa clean up data tanpa mengurangi jumlah data), kita punya tim QC yg gak boleh berinteraksi dengan field department (supaya hubungan mudah2an bisa lebih profesional, karena tim QC tugasnya men-DO-kan data yang buruk), dan kalau pun sampai kejadian ada data busuk yang melewati ayakan berganda itu kami juga selalu siap dengan skenario terburuk: mengumpulkan data ulang.
 
Dalam weekly management kali ini pun kami meng-acc biaya dan waktu bagi tim tersebut untuk mengulang sebagian proses pengambilan data. Tapi bukan itu yang membuat teman gw itu curhat. Yang bikin dia sedih adalah bahwa kecurangan itu terjadi di depan mata kliennya sebelum kami sempat mengambil langkah penyelamatan. Dengan demikian kepercayaan yang telah terbangun antara si klien dengan si pemegang account menjadi rusak.
"Bayangin! Gw ngebangun kerjasama dengan klien itu 4 tahun! Dari tahun 2001 gw baru dapat proyek2 gak penting untuk brand2 mereka yang kecil. Lantas meningkat, kita diberi kepercayaan dengan brand lebih besar dan objective  yang lebih sulit. Dan selama 1 tahun terakhir ini kita bisa bilang bahwa mereka salah satu safe account kantor ini. Tiba2 saja semua kepercayaan yang telah terbangun ini dirusak oleh sebuah kecurangan! Hilang sudah kepercayaan mereka!"
Ya, kepercayaan memang sebuah barang yang tak ternilai harganya. It takes years to build up trust, but it takes only suspicion, not even proof, to destroy it. Gw selalu ngebayangin trust itu seperti seorang anak. Sepasang suami istri nggak pernah bisa memastikan kapan mereka mendapatkan anak. Bisa dalam hitungan bulan, bisa dalam hitungan belasan tahun. Dan begitu anak itu lahir, sebenernya the story just begins.  Sedikit kesalahan kecil aja bisa membuat dia hilang dari kita. Apalagi kalau kita melalaikan dia!
 
Dan gw ngerti banget bagaimana perasaan temen gw itu. Kemungkinan hilangnya account itu merupakan kesedihan, tapi yang lebih menyedihkan lagi adalah penyebab kehilangan itu. Kehilangan sesuatu karena kita dianggap tidak mampu, bukan karena ada yg lebih mampu dari kita. Kehilangan sesuatu karena kalah dari diri sendiri, bukan karena ada yang lebih baik daripada kita.